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保險訴調對接化干戈為玉帛 七年結案率高達92%

日期:2015-07-15

在7月5日北京朝陽公園的北京公眾宣傳日活動現場,除了解保險知識外,還有不少人在北京保險行業協會的攤位前咨詢如何維權。在活動中,工作人員解釋得最多的就是“如果你遇到保險糾紛問題,可以向協會調解委員會提出調解申請”,并不斷向消費者介紹糾紛調解的相關流程。

 
目前,保險糾紛訴調對接成為化解矛盾最有效的方式,讓糾紛雙方的損失降至最低。最新統計顯示,北京地區引入訴調對接機制七年來,已與14家市屬法院建立相關機制調解糾紛,調解履行率達到100%,結案率高達92%。
 
  化解合同糾紛6023件
 
訴訟成本高、過程繁雜、專業性強,增加了保險當事人的維權難度。為了讓保險糾紛案件在上法庭前成功化解,自2008年8月起,北京市部分法院與北京保險行業協會開始探索保險糾紛的訴調對接工作,逐步建立起“以訴調對接和調判結合為核心,化解保險糾紛促和諧;以疑案分析和司法建議為抓手,督促規范經營防風險,促進司法與行業共提高”的訴調對接工作模式。
 
北京保險行業合同糾紛調解機制自2008年設立,截至2015年5月31日,運行七年來,已累計化解合同糾紛6023件,結案率92%,履約率100%,涉及合同金額3億余元。其中,在解決2012年“7·21”特大自然災害車輛涉水提起訴訟的50余起案件中發揮了重要作用,較好地發揮了“滅火器、退燒藥、潤滑劑”的作用。
 
調處機制成為保險合同糾紛的融化劑。隨著消費者維權意識的增強以及12378投訴熱線的開通,保險投訴案件明顯增多,北京調處機制已成為消費者最信賴的維權捷徑之一。
 
  訴調對接“四步走”
 
據了解,北京保監局積極引導和督促保險公司履行調解協議。北京市各級法院引導當事人選擇調解結案,依法保障調解協議效力。北京保險行業協會組織實施,加強與各級法院工作聯系,組建了以業界專家、學者、律師為主體的專業調解員隊伍,組織會員公司簽訂自律公約保證協議履行。
 
北京訴調對接按照“法院移交、協會委派、調解員參與、法院確認”四步驟有序開展。一是法院根據當事人意愿,可在訴前、庭前、審中及判前任一環節,將需要行業調解介入的案件移交給協會。二是協會根據案件情況和法院要求,指定2-3名在冊調解員參與調解。三是調解員主動與雙方當事人溝通調解,或根據法院邀請到庭參與配合調解。四是根據調解情況,調解成功的案件達成調解協議,可根據當事人要求由法院依法確認協議效力或出具民事調解書;不成功的案件繼續進行訴訟程序。
 
北京保險行業協會人士解釋,在保險糾紛案件中,涉及保險合同免責條款、銷售誤導、代簽投保書、合同條款說明義務和理賠難等多方面問題。對法院審判來說,保險糾紛案件的專業性較強,而引入訴調對接機制則可有效彌補法院專業性不足的問題。
 
  制度化推進實現多贏
 
北京地區在推進訴調對接機制過程中不斷總結經驗,建起了多項制度以保證調解工作高效運行,如協助調解函制度,記錄需要調解案件的基本情況,確保案件完整準確;調解時限制度,明確調解時限的上限,確保調解效率;效力確定制度,訴前調解成功由法院申請確認調解協議的效力;案件臺賬制度,協會詳細記錄調解案件情況,為改進工作提供數據支持;聯系人制度,協會為每個合作法院及審判庭確定具體工作聯系人。
 
在推進訴調對接機制過程中,實現了多贏,有效減少訟累和司法成本,緩解了保險糾紛案件數量激增與司法資源有限的矛盾,提升了司法效率;各級法院依托審判實踐向行業就承保管理、車險理賠、銷售誤導等多方面提出意見,以“旁觀者清”的角度幫助行業認識并糾正條款設計、業務流程、內部管理等深層次問題,促進保險公司規范經營。
 
更值得一提的是,保險行業參與訴訟調解,暢通了訴訟雙方溝通渠道,以專業技能和主動服務增進了消費者對保險行業的認識與理解,減少了隔閡;將更多保險合同糾紛解決在訴前和庭前,更好地保護了消費者的權益,體現了保險行業的社會擔當。
 
北京保監局表示,下一步將完善訴調流程,構建行業標準;建立專家人才庫,加強調解員職業化培訓;通過信息化網絡,提供后續保險咨詢、投保服務等系列附加服務。
 
 
【案例】
 
2013年1月16日,某保險公司接到被保險人沈某家屬的理賠報案,稱被保險人沈某于2013年1月10日因“心源性猝死”在家中身故。受益人周某(被保險人女兒)向該保險公司申請被保險人身故保險理賠,并于當日提交理賠資料。
 
2013年1月19日,保險公司經審核應給付受益人理賠金2.8萬元,理賠人員在結案后將此結果通知受益人周某。次日,受益人周某的父親致電保險公司,表示對理賠金額不滿意,并稱自己以保單銷售業務員講解過的方法計算出的賠付金額應為11.97萬元。
 
此后,保險公司與受益人周某及其父親又進行了多次溝通解釋,但受益人父親對該解釋拒不接受。因金額差距過大,保險公司與申請人無法達成一致意見。
 
  【調解】
 
考慮到該案投訴人已上年紀、情緒波動較大,協會專門選擇了經驗豐富的業內外調解員組成調解室對本案進行調解。
 
 
2013年3月12日,調解剛開始,受益人的父親就情緒激動,一度使調解工作無法按程序進行。有著豐富訴調經驗的首席調解員通過觀察老人的情緒反應,意識到解決本案的關鍵并不完全在于理賠金的多少,更重要的是撫慰客戶的心理,舒緩客戶的情緒。在首席調解員的主導下,調解的方向慢慢發生了變化,雙方交流的不再是理賠,不再是保險,而是與老人際遇相似的人或事,是調解員的親身感受。在聊天似的談話中,調解室的氣氛漸漸緩和了。在場的每個人都被調解員的講述觸動了內心。老人的情緒也由激動趨于平靜,慢慢地把頭抬起來,默默地注視著首席調解員,似乎遇到一位理解他的知音。近兩個小時的交流后,老人心中的積郁終于得到釋放,緊鎖的眉頭慢慢舒展。此時調解員自然地將話題轉到最初的糾紛上,老人很肯定地對調解員說,“一切都交給你了,其實也沒什么大不了的,怎么辦都聽你的”。 就這樣,老人與保險公司順利達成了和解協議,滿意地離開了調解室。
 
調解員在與客戶溝通、協調過程中應時刻關注客戶訴求、挖掘客戶真實動機,不斷深入探求解決問題的方法。
 
本案調解是一個典型的換位思考、以情動人的成功案例。在溝通中適當地抒發自我的真實感受才是拉近彼此距離最有效的手段。

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